Répondre à un avis Google négatif sur son restaurant

Seulement s’il enfreint les règles de Google. Le règlement des contenus de Google Maps autorise les avis qui décrivent une expérience négative, à condition de rester respectueux. Il interdit en revanche les faux avis, les conflits d’intérêts, le harcèlement, les propos haineux ou les informations personnelles publiées sans accord.

Si l’avis entre dans un de ces cas, par exemple un concurrent ou une personne qui n’est jamais venue, signalez-le depuis votre fiche d’établissement. Sinon, il restera, et votre réponse est ce que vous pouvez améliorer.

N’offrez rien en échange de la modification ou de la suppression de l’avis : le règlement de Google l’interdit explicitement. Ne payez pas un service qui promet de faire disparaître les avis. Ne demandez pas à vos proches de publier des avis pour compenser.

Évitez aussi de révéler des détails sur le client dans votre réponse, comme ce qu’il a commandé ou l’heure de sa venue s’il ne l’a pas écrit lui-même. Même si vous avez raison, cela inquiète les futurs clients.

Commencez par remercier, sans ironie. Reconnaissez ce qui est vrai, même en partie : « Vous avez attendu trop longtemps samedi soir, c’est vrai. » Expliquez en une phrase ce que vous avez changé, si c’est le cas. Proposez de continuer en privé : « Écrivez-nous au numéro du restaurant, nous voulons comprendre. »

Si l’avis contient une erreur, corrigez-la calmement, sans accuser : « Nous ne servons pas de poisson le lundi, il s’agit peut-être d’un autre établissement. » Quatre ou cinq lignes suffisent. L’aide de Google précise que le client est prévenu de votre réponse et peut ensuite modifier son avis.

La meilleure protection reste de recevoir les critiques avant qu’elles ne deviennent publiques. Sur la page Loyalis de votre restaurant, le client peut vous envoyer un retour privé, même anonyme, et vous pouvez régler le problème pendant qu’il est encore temps. Le lien vers vos avis Google reste proposé à tous.