Économie du restaurant ·
Promotion ou fidélité : que choisir pour son restaurant ?
« Moins 30 % sur toute la carte ce week-end. » La salle est pleine, l’équipe court, la caisse tourne. Une semaine plus tard, tout est comme avant, avec la marge du week-end en moins. Une promotion sert à faire venir une fois ; pour faire revenir, mieux vaut récompenser ceux qui reviennent.
Une promotion attire-t-elle de futurs habitués ?
Une remise forte attire d’abord les clients sensibles au prix. Certains deviendront des habitués ; beaucoup iront chez le voisin dès qu’il fera la même offre. Vos clients fidèles en profitent aussi, alors qu’ils seraient venus de toute façon.
En 2010, Utpal Dholakia, de l’université Rice, a interrogé 150 commerces américains ayant utilisé Groupon. Les restaurants faisaient partie de ceux pour qui ces promotions étaient le moins souvent rentables : peu de clients revenaient ensuite au prix normal, et les équipes vivaient mal l’afflux de clients venus pour l’offre.
À essayer dans votre restaurant
- Après votre dernière promotion, comptez combien de nouveaux clients sont revenus sans remise.
- Estimez la marge perdue sur les clients qui seraient venus de toute façon.
Récompensez le retour plutôt que la première visite
La fidélité offre quelque chose à ceux qui reviennent, au lieu de baisser le prix pour tout le monde aujourd’hui. Le coût n’apparaît qu’une fois que le client a déjà laissé plusieurs visites de marge.
Les deux peuvent cohabiter. Une promotion ciblée fait découvrir un nouveau plat ou remplit un créneau creux, par exemple le début d’après-midi. Il faut savoir à quoi elle sert et ne pas en faire une habitude, sinon les clients attendent la prochaine remise avant de venir.
À essayer dans votre restaurant
- Pour chaque promotion, écrivez son but en une phrase : faire découvrir, remplir un créneau ou faire revenir.
- Réservez les avantages les plus généreux aux clients qui reviennent.
Protégez vos habitués pendant l’affluence
Salle pleine de clients venus pour l’offre, cuisine débordée, attente qui s’allonge : c’est souvent ce soir-là que des habitués passent leur pire moment chez vous. La promotion fait alors partir des clients qu’elle ne visait même pas.
Si vous lancez une offre, dimensionnez-la : quantité limitée, créneau précis, plats faciles à produire. Prévenez l’équipe et gardez le même soin pour tous les clients, avec ou sans remise.
Pour récompenser le retour sans tampons perdus ni calculs à la main, Loyalis tient la carte de chaque client sur son téléphone et affiche ce qui lui reste avant la récompense.
À essayer dans votre restaurant
- Limitez une promotion à un créneau ou à un nombre de couverts que la cuisine peut tenir.
- Après l’opération, demandez à l’équipe ce qui a été le plus difficile.
Rendez la prochaine visite plus simple.
Loyalis relie une carte sur téléphone, le scan au comptoir et la progression visible du client.
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