Mesure ·
Restaurant : repérer les clients qui ne reviennent plus
Un client qui part ne fait pas de bruit : il ne se plaint pas, il ne revient plus. On s’en rend compte des semaines plus tard, en remarquant qu’on ne voit plus tel habitué le midi. Pour le repérer plus tôt, regardez la date de sa dernière visite et comparez-la à son rythme habituel.
Trois questions à poser sur chaque client
Le marketing lit depuis longtemps une liste de clients avec trois critères : depuis quand il n’est pas venu, combien de fois il vient, combien il dépense. En anglais, on parle de RFM (recency, frequency, monetary). Les chercheurs Peter Fader, Bruce Hardie et Ka Lok Lee ont montré que ces trois informations suffisent déjà à estimer la valeur future d’un client.
Un restaurant n’a pas besoin de modèle mathématique. La première question est la plus utile : un client qui venait chaque semaine et n’est pas venu depuis un mois envoie un signal.
À essayer dans votre restaurant
- Listez vos clients réguliers avec la date de leur dernière visite.
- Repérez ceux dont l’absence dépasse deux fois leur rythme habituel.
Pourquoi un habitué arrête-t-il de venir ?
Il est peut-être parti en vacances pendant la saison chaude, en déplacement, ou il jeûne pendant le Ramadan. Il a pu changer de bureau. Ou il a mal vécu une visite sans rien dire.
Regardez d’abord ce que vous savez. Sa dernière visite s’est-elle bien passée ? A-t-il laissé un retour ? Le plat qu’il commandait a-t-il quitté la carte ? Une remise envoyée à quelqu’un qui est en voyage ne sert à rien, et envoyée sans excuse à un client déçu, elle peut l’agacer.
À essayer dans votre restaurant
- Relisez les retours laissés lors des dernières visites des clients absents.
- Tenez compte du calendrier : vacances, Ramadan, fêtes.
Quel message envoyer à un client absent ?
Un message simple marche souvent mieux qu’une réduction : « Cela fait un moment, on espère que tout va bien. Votre carte vous attend : encore deux visites avant votre thé offert. » Il rappelle le lien sans supplier.
Si le client avait laissé une critique, parlez-en : « Vous nous aviez signalé une attente trop longue ; nous avons ajouté une personne le midi. » Envoyez un message, éventuellement un second plus tard, puis laissez le client tranquille.
Le tableau de bord Loyalis signale les clients à risque, ceux qui ne sont pas revenus depuis un moment, et permet de leur envoyer une invitation à revenir sur WhatsApp s’ils ont donné leur accord.
À essayer dans votre restaurant
- Rédigez une relance courte, avec le prénom du client et la progression de sa carte.
- Comptez combien de clients relancés reviennent dans le mois.
Rendez la prochaine visite plus simple.
Loyalis relie une carte sur téléphone, le scan au comptoir et la progression visible du client.
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